La corte de arbitraje de la Cámara de Comercio Internacional (CCI) publicó en julio de 2023 su guía sobre gestión eficiente de conflictos (“Guide on Effective Conflict Management”, disponible únicamente en inglés por el momento) en la que llama a las empresas a considerar la gestión de conflictos como una parte integral de la administración del negocio y a crear un sistema interno propio que propicie una resolución favorable y eficaz de los conflictos. El documento se centra en los conflictos contractuales o comerciales con terceros, no en los conflictos internos dentro de una empresa. Leonor Díaz-Córdova, Managing Director FTI Consulting, plantea la posibilidad de que el “conflict manager” se desarrolle en el organigrama de las empresas tal y como ha ocurrido con la figura del “compliance officer”.
Entre las numerosas recomendaciones de la guía, la CCI aboga por un cambio de perspectiva a la hora de pensar en conflictos y en los mecanismos disponibles para solventarlos. Recomienda a las empresas que cambien de enfoque, pasando del prisma de resolución de disputas (“dispute resolution”) a una visión más amplia de gestión de conflictos (“conflict management”).
Para implementar este cambio de perspectiva, la CCI hace las siguientes recomendaciones a las empresas:
- Valorar todo el abanico de distintos mecanismos de resolución de disputas (mediación, “dispute board”, arbitraje, etc) y considerarlos como herramientas comerciales que apoyan el buen desarrollo del negocio.
- Identificar potenciales conflictos con antelación y tratar de atajarlos antes de que se conviertan en disputas.
- Al decidir qué mecanismo de resolución de disputas quieren emplear, valorar cuánto control desea preservar la empresa sobre el resultado final (mayor en una mediación y mucho menor en un arbitraje, por ejemplo).
- Crear una estructura interna que gestione los conflictos de forma proactiva, mediante el desarrollo e implementación de políticas y procesos internos para identificar, y potencialmente evitar, disputas emergentes.
Como parte de esta estructura interna, la CCI propone que un individuo dentro de la organización asuma el rol de “ADR Champion” especializado en el desarrollo y uso de las herramientas de gestión proactiva de los conflictos.
Parte de la labor de este “ADR Champion” o “conflict manager” es servir de intermediario entre los equipos operativos, directivos y legales; y de enlace con los equipos jurídicos externos. Otro aspecto del rol es llevar a cabo un análisis preliminar antes de comenzar un proceso formal de resolución de disputas (“early risk assessment”) que identifique los riesgos de comenzar una disputa y cómo podrían mitigarse o eliminarse. Este análisis incluiría consideraciones como:
- Los puntos fuertes y débiles del argumentario jurídico de ambas partes.
- Impacto de la disputa sobre la estrategia comercial general de la empresa.
- Impacto financiero de la disputa.
- El coste de derivar recursos internos de la empresa a la resolución de la disputa. Aquellos individuos o departamentos involucrados en un arbitraje, por ejemplo, invertirán tiempo y recursos en ese procedimiento, en lugar de continuar creando valor para la empresa en su trabajo “del día a día”.
- Valorar el impacto de la disputa en la relación comercial con la contraparte, en especial si se tiene previsto que la relación continúe a futuro.
- Impacto en la reputación de la empresa (regional o global) con respecto a otros socios comerciales, entidades estatales/reguladoras, accionistas de la empresa u otros grupos de interés (“stakeholders”).
- Valorar si hay interés (o no) en crear un precedente jurídico.
Dentro de estas consideraciones hay algunos elementos cuantificables y otros de difícil cuantificación (pero con inevitable repercusión), lo que hace aún más necesario que la valoración global recaiga en un experto interno en gestión de conflictos.
¿Veremos la consolidación de esta figura de “conflict manager” dentro de las empresas? Su aparición o desarrollo puede tener una evolución similar a la que ha llevado la creación del rol de “compliance officers”. Las labores internas de “compliance” o cumplimiento normativo han ido evolucionando a lo largo de los años, desde una función cuasi legal llevada a cabo por el departamento jurídico, a una función más centrada en identificar, calcular y mitigar riesgos, generalmente llevada a cabo por individuos o departamentos especializados.
Los conflictos son una realidad contingente para las empresas. La clave para gestionarlos está en aunar un enfoque proactivo, que aprenda de experiencias pasadas para evaluar los riesgos y reacciones rápidamente ante señales de alarma, con una gestión reactiva práctica, centrada en la obtención de un resultado favorable.
Este tipo de visión general, equilibrada e imparcial trae mayor pragmatismo y eficiencia a la resolución de conflictos, traduciéndose en mayores beneficios (o menores costes) para la empresa. El “conflict manager” puede resultar clave para conseguir estos objetivos.
